1 Eylül 2012 Cumartesi

Mağazalar Zinciri Yönetimi

Geçen ay ilk mağazayı açmakla ilgili bir makalem vardı. Şimdi birden fazla mağazası olan veya mağazalar zinciri oluşturmak isteyenler için bir makalem olacak. Gerçi Nisan ayındaki makalem de organize perakendeciliğe aitti. Bkz:  http://muratsaylan.blogspot.com/2012/05/perakende-zincirinizin-performansn-nasl.html Ama o makalemi okuyanların sorularından anlıyorum ki konuyu biraz daha derinlemesine ele almak gerekiyor.

İlk mağazasını açmış bir firma için ikinci bir mağaza açmak çok zor iş değildir. Bir günde karar verirsiniz, bir gün yerleşimi ve dekorasyonu düşünürsünüz. Ustaları sokar ve 20-25 günde mağazayı teslim alırsınız. 3-4 gün de mal yerleştirmeye ayırırsınız. Yani teorik olarak ayda bir mağaza açmanız mümkündür.

Önemli olan ilk mağazayı pilot mağaza olarak görmek ve mağazalar zincirinizin konumlandırmasına ve konseptine karar vermektir. İkinci mağazayla birlikte asıl büyük yatırımınız başlayacaktır. Bir daha geri dönmek veya değişiklik yapmak hem zor hem de pahalı olacaktır.

İlk mağazanızda yeterince perakendeciliği öğrendiyseniz ve yapmanız gereken mağazacılığa karar verdiyseniz artık gönül rahatlığıyla şubeleşmeye (yaygınlaşmaya) başlayabilirsiniz.  

Ben ikinci mağazanızdan itibaren ilk yılınızda 3 tane mağaza açmanızı öneririm. Böylece mağaza açmanın pratik yollarını sindire sindire öğrenmiş olursunuz. Bir iç mimarla çalışmak hatta bünyenize bir iç mimar katmak çok doğru olacaktır. İç mimar sayesinde açacağınız mağazanın üç boyutlu tasarımını görerek en doğru dekorasyona karar verebilirsiniz. Ayrıca iç mimar mağaza inşaa sürecinde ustaları ve işçiliği denetleyerek size “dayanıklı” bir mağaza teslim edebilir. Dayanıklı diyorum, çünkü mağazanız tüketiciler ve mağaza personeli tarafından çok hırpalanacaktır, bunu unutmayın. Doğru malzeme seçimi ve kaliteli işçilik mağazanızı “dayanıklı” kılacaktır. Bunu da iç mimardan başka kimse sağlayamaz size. Ayrıca AVM yönetimleri mağazaya dair çeşitli paftalar istemektedir. Yerleşim, elektrik, mekanik (yangın, havalandırma ve iklimlendirme tesisatı) paftalarını sizin hazırlayabilmenizin imkanı yoktur. Bazı hızlı perakende zincirleri (yılda 10 ve daha fazla mağaza açan zincirler) sadece iç mimar değil, ustalardan (boyacı, demirci, alçıpancı, elektrikçi, mekanikçi…vb) oluşan bir ekip bile istihdam etmektedir.  

Dediğim gibi ikinci mağazanızdan itibaren hızla mağaza açacaksınız. Mağazalarınıza hizmet üretmek üzere geri planda çok iyi bir ekip kurmanız gerekiyor. Bu ekip;
·         mağazanızda satılacak firma ürünlerini ve dış markaları tedarik edecek satınalma birimi çalışanlarından,
·         ana depo ve sevkiyattan sorumlu lojistik birimi çalışanlarından,
·         mağazaların bilgisayar, yazılım (özellikle ERP ve mağazacılık yazılımı), elektronik kasa, kameralar, alarmlar ve diğer elektronik alt yapısını ayakta tutacak bilgi işlemcilerden, 
·         mağazanın resmi evraklarını işleyecek ve cirosunu teslim alacak muhasebe ve finans birimi çalışanlarından,
·         mağazaları ziyaret ederek denetleyecek, eksikleri tespit edecek, talepleri toplayacak, ürün dengelemesi yapacak bölge koordinatörlerinden,
·         mağaza personelini istihdam edecek, eğitecek ve işten çıkaracak insan kaynakları birimi çalışanlarından,
·         mağaza yeri araştırma ve kiralama görüşmeleri yapacak kişilerden,
·         mağazayı inşaa edecek birim çalışanlarından oluşacaktır.

İkinci mağazadan başlayarak onuncu mağazaya kadar yukarıdaki ekipleri kurmazsanız organize perakendecilikte organize olamadığınızı acıyla tecrübe edersiniz.   

Lojistik biriminin başına mutlaka mühendis (tercihan endüstri mühendisi) lisansına sahip bir yönetici koymanızı şiddetle öneririm. Bence başarısız perakende zincirlerinin hatalar zinciri buradan başlıyor. Depo ve sevkiyat işini küçümseyen, önemsemeyen patronlar, niteliksiz kişilere depolarını teslim ettikleri sürece perakende zincirlerinin karlı olabileceğini unutmaları gerekir. Ana depoda mal kabulcüler mutlaka firmadan veya diğer tedarikçilerden gelen malı doğru bir şekilde kontrol etmeli ve sisteme kaydetmelidir. Sevkiyatçılar da mağazalardan gelen siparişi veya mağazalara gönderilecek ürünleri doğru bir şekilde hazırlamalı ve irsaliyesini kesmelidir. Basit gibi görünen bu iki işlem çok hayatidir. Eğer eksiksiz yapılırsa ana depodaki malların fiziki mevcudiyetiyle kaydi mevcudiyeti örtüşür. Yani bilgisayara bakıp ana depoda ne var olduğunu görebilirsiniz. Ama ben iddia ediyorum ki; firmalarımızın (organize perakendecilerimizin) %99’unda kaydi stok ile ana depodaki stok örtüşmüyordur. Yani ana depoya gelen mal ile sevk edilen mal bilgisayara yanlış girildiği için bilgisayarda var olarak gözüken bir mal ana depoda bulunmuyordur. Veya tam tersi olarak ana depoda var olan mal bilgisayarda gözükmüyordur. Bu durumda mağazalar ana depoya doğru sipariş geçemez. Mağazaların bilgisayar sistemi üzerinden ana deponun stoklarını doğru görmeleri hayati derecede önemlidir.

Ayrıca mağazaların ana depodan çeşit çeşit mal isteği olacaktır. İyi bir ana depo bir koliyi dolduracak siparişi geldiği gün hazırlayıp gönderebilmelidir. Ama yine iddia ediyorum ki Türkiye’de bu kadar hızlı çalışabilen ana depo yoktur.

Her mağazada çok iyi bir kadro oluşturmanız gerekiyor. Eleman istihdamında mutlaka internet bazlı insan kaynakları firmalarını kullanın. Bu siteler sayesinde açacağınız mağaza yakınlarında oturan personel bulmakta zorlanmazsınız. (Mağaza personeli mesai saatleri boyunca hep ayakta çalışmak durumunda olduğu için daha işe gelmeden yorulmalarını istemeyeceğiniz için mağazaya yakın oturan adaylar arasından mağaza personeli oluşturmanızı tavsiye ederim.) Doğru kadroları istihdam etmek için perakendecilik konusunda deneyimli birisini İnsan Kaynakları sorumlusu olarak almanızı şiddetle tavsiye ederim. Organize perakendeciliğin en çok emek isteyen konuları da mağaza personeliyle ilgilenmektir.

Huzurlu bir iş ortamı organize perakendeciliğin can damarıdır. Mağazada huzur olabilmesi için iş tanımlarının ve işletme süreçlerinin yazılı olması çok önemlidir. Neyin nasıl yapılacağı belli olmayan, birbiriyle çelişkili kararlar yayınlayan, merkezdeki stresi mağaza personeline yükleyen organize perakende firmaları başarısızlığa mahkûmdur. Çünkü ciroyu getirecek olan mağaza personelidir. Onları öncelikle müşteriye güler yüzlü ve nitelikli hizmete odaklamalısınız. Eğer gerilimli bir firmaysanız personeliniz asla müşterilere gerektiği gibi davranmayacak ve müşteri kaybedeceksinizdir. Bu da kıyamet demektir. Çünkü personel yüzünden ayağını kesen müşteri, bir daha asla mağazanızdan içeri adım atmayacaktır.

Mağaza personeline düzenli eğitimler vermek, onları primli çalıştırmak, içlerinden iyi ve yeterli olanları müdür yapmak, müdür olanları bölge koordinatörü yapmak gibi uygulamalar mağaza personelinin markaya ve mağazaya sadakatini artıracak, müşteriye yaklaşımlarını iyileştirecektir. 

Mağazaların temiz ve düzenli olması, yeterli mal bulunması (yok satmamakla –fazla stok bulundurmak arasındaki denge), eksiklerinin (yanmayan lamba, çalışmayan klima, biten temizlik malzemeleri, kirli duvar, bozuk çekmece…) giderilmesi, mağaza görselliğinin ve tanzim-teşhirinin yenilenmesi, kampanyaların ve merkezi kararların personele anlatılması, mesajların mağaza içinde belirtilmesi, personelin görüşlerinin alınması gibi konular bölge koordinatörlerinin ellerinden öper. Mağaza müdürlüğü yapmış, üniversite mezunu eski personellerinizden bölge koordinatörleri seçin. Onları çok iyi eğitin ve bilgilendirin. Organize perakendecilikte başarının bir anahtarı da onların elinde. Bunu unutmayın.  

Tek bir mağazanız varken performans takibi içi yazar kasa ve Excel ile idare edebilirsiniz belki ama ikinci mağazayla birlikte mutlaka mağazacılık modülü güçlü bir ERP programına geçmelisiniz. Bu program sayesinde mağazalarınızın anlık olarak satışlarını, siparişlerini, stoklarını ve benzeri verilerini görebilirsiniz. Bu da mağazacılığa dair kararlar almanızı kolaylaştıracaktır. Tabi ERP programıyla birlikte bilgi işlemci de istihdam etmeniz kaçınılmazdır. Bu bilgi işlemci mağaza personeline kasa işlemlerinde ERP programını nasıl kullanacaklarını öğretecek, merkezdeki ekibe de ERP programı üzerinden işlerini nasıl yürüteceklerini öğretecektir. Ayrıca sizin öğrenmek isteyeceğiniz her türlü raporu ERP programından çekerek size sunabilecektir. ERP programınız olmadan ve bu programdan nasıl yararlanabileceğinizi tam öğrenmeden organize perakendecilikte başarılı olmanızın imkanı yoktur.

“Tüketici kraldır” deyimi özellikle mağazacılık için geçerlidir. Müşterilerin memnuniyeti her şeyin üzerinde tutulmalıdır. Müşterilerin şikayetleri ve önerileri dikkate alınmalı ve derhal gerekli düzenlemeler gündeme alınmalıdır. Müşteriler birbirileriyle çeşitli yollardan iletişim halindedirler. Eğer müşterilerinize kaba davranır veya tüketici haklarına aykırı uygulamalar yaparsanız, birleşip sizi aforoz edebilirler J. Bu yüzden sırf müşteri memnuniyetine odaklanan bir yönetici bile istihdam etmenizi önerebilirim. Ama süs olsun diye değil, dediği her şeyi yerine getirmek için istihdam edin onu. Kazanan sadece müşterileriniz olmayacak, siz de çok kazanacaksınız.

Perakendecilik dinamik bir iştir. Tüketicilerin taleplerine ve rekabetin gerekliliklerine cevap vermek çok önemlidir. Kampanyalar, etkinlikler çok sık uygulanmalı ve hızla girip çıkmalıdır. Geç kalınmış veya erken başlanmış bir indirim kampanyası size çok para kaybettirecektir.

Organize perakendecilikte en çok dikkat edilmesi gereken hususlar yukarıda saydıklarımdır. Umarım bu makalem organize perakendeciliğe geçmek isteyenlere yol gösterici olmuştur.

Mağazalaşmayı düşünen firmalara incelemeleri için önereceğim perakende zincirleri şunlardır; LC Waikiki, BİM, Tchibo, Dominos Pizza, Mudo Concept… Bu firmaları iyi incelerseniz mağazalar zinciri oluşturma planınızı daha sağlıklı hazırlarsınız.

Ayrıca patronlara çocuklarını kurumsal mağaza zincirlerinde çalıştırmalarını da öneririm. Böylece o firmalardan mağazacılığa dair know-how transfer etmiş olursunuz. Franchising veren firmalar ile girişimci adayıymış gibi görüşmek de perakendeciliğe dair epey fikir verecektir.


Yeni mağazalarınız şimdiden hayırlı olsun. 

Hiç yorum yok:

Yorum Gönder